Furbylife.ru

Мобильные технологии
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Мегафон график работы

МегаФон

Справка

Действия в сценарии

С помощью блока «Приветствие» вы можете добавить приветственное сообщение, которое будет проигрываться всем, кто звонит в ваш офис. Приветствие может быть таким: «Добрый день! Вы позвонили в компанию. » или «Вас приветствует компания…».

C помощью блока «Голосовое меню» вы сможете создать интерактивное меню для распределения входящих вызовов по темам обращения в call-центр. Меню должно служить подсказкой звонящим абонентам, какую кнопку нажать, чтобы быстрее получить требуемую информацию.

Например, у вас есть служба поддержки и служба продаж. С помощью голосового меню, вы сможете создать 2 отдельные линии для этих отделов и записать следующее сообщение: «Нажмите 1 — для соединения со службой поддержки, 2 — для соединения со службой продаж». Звонящий абонент нажимает нужную кнопку на телефонном аппарате, и звонок сразу переводится в соответствующий отдел. Чтобы добавить пункт к голосовому меню, необходимо нажать на «+», присвоить номер новому разделу и выбрать действие. Дополнительные параметры голосового меню:

  • Время ожидания выбора (сек) — задается время, в течение которого звонящий абонент должен выбрать какой-либо пункт голосового меню, нажав соответствующую кнопку на телефоне.
  • При отсутствии выбора выполнить — задается действие, которое выполняется, если звонящий абонент ничего не выбирает в меню в течение заданного времени.
  • При неверном выборе проиграть — добавляется голосовой файл, который проигрывается при выборе несуществующего пункта голосового меню.

Проиграть голосовой файл;

С помощью блока «Проиграть голосовой файл» вы сможете добавить в сценарий голосовой файл, содержащий информацию о компании, которую вы хотели бы сообщить абонентам в автоматическом режиме. Это может быть раздел об акциях, специальных предложениях, новых услугах компании или часы работы и координаты офиса.

Поставить в очередь агентов;

С помощью блока «Поставить в очередь агентов» вы сможете перенаправить звонок на очередь агентов — специалистов, которые принимают и обрабатывают входящие звонки. Для добавления агента в очередь обработки звонков необходимо нажать «+» и выбрать номер телефона агента из списка. В очередь могут быть добавлены агенты, предварительно созданные в разделе «Пользователи».

Читать еще:  Мегафон lte band

Переадресовать на номер;

С помощью блока «Переадресовать на номер» вы сможете направить звонки на любой мобильный или городской номер. Это может быть номер какого-либо отдела, службы или офиса вашей компании.

Соединить по внутреннему номеру;

С помощью блока «Соединить по внутреннему номеру» возможно создать в сценарии call- центра раздел, в котором по добавочному номеру можно связаться с сотрудником компании. В дополнительных параметрах, возможно записать персональные голосовые файлы для случаев:

  • Если агент занят;
  • Если агент недоступен;
  • Если набран несуществующий номер агента.

С помощью блока «Голосовая почта» вы сможете создать раздел, в котором клиенты компании смогут оставлять голосовые сообщения. Оставленные голосовые сообщения возможно прослушать на сайте услуги в разделе «Прослушать запись». Дополнительные параметры голосовой почты:

  • После записи сообщения проиграть — добавляется голосовой файл, подтверждающий успешную запись;
  • Повторное приглашение оставить сообщение, если ничего не записано — добавляется голосовой файл с повторным приглашением оставить сообщение;
  • После автосохранения сообщения максимально возможной длительности проиграть — добавляется голосовой файл, подтверждающий успешную запись сообщения максимальной длительности (2 минуты).

Блок «Повесить трубку» позволяет завершить звонок по какому-либо условию.

Голосовые сообщения call-центра

Загрузить в сценарий call-центра персональные голосовые файлы вы сможете несколькими способами:

  1. Загрузить готовый файл с ПК;
  2. Набрать текст, по которому будет синтезировано голосовое сообщение (можно выбрать мужской или женский голос);
  3. Записать сообщение с микрофона.

Для того чтобы создать голосовой файл в каком-либо блоке сценария, кликните по ссылке «голосовой файл». Добавленный голосовой файл можно прослушать.

Организация работы агентов call-центра

Очередь агентов — это группа специалистов, созданная для приема и обработки звонков одной тематики. В очередь могут входить один или несколько агентов. Каждому агенту в группе можно присвоить квалификацию. Квалификация агента влияет на распределение звонков между агентами группы, если такой тип распределения звонков задан в параметрах очереди. Агент может входить в одну или несколько групп и иметь в каждой из них индивидуальную квалификацию.

Описание параметров очереди:

  • Название — отражает тематику обслуживания вызовов.
  • Идентификатор очереди — короткий внутренний номер очереди, который может использоваться для перенаправления звонков из одной очереди в другую.
  • Макс. время ожидания ответа в очереди (сек) — время, в течение которого звонящий абонент ждет на линии ответа агента в текущей очереди.
  • По истечении времени ожидания выполнить — событие, которое происходит со входящим звонком по истечении максимального времени ожидания ответа в очереди.
  • При отсутствии агентов выполнить — событие, которое происходит со входящих звонком, если на линии нет ни одного зарегистрированного агента.
  • При переполнении очереди выполнить — событие, которое происходит со входящим звонком, если очередь переполнена.
  • Максимальное кол-во звонков в очереди — может задаваться на всю очередь или на каждого агента.
  • Максимум звонков— это максимальное количество входящих звонков, которые могут висеть на линии и ожидать ответа.
  • Распределение звонков — параметр может принимать значение : равномерное распределение и по квалификации агентов.
    • Равномерное распределение — когда очередной звонок поступает агенту с наибольшим простоем.
    • Распределение звонков с учетом квалификации агентов — в этом случае звонок поступает на свободного агента очереди с самой высокой квалификацией. Если агенты имеют одинаковую квалификацию, то действует равномерное распределение.
Читать еще:  Мегафон sms чек

Таким образом, в этом случае основная нагрузка падает на более квалифицированного оператора.

Для системных параметров дозвона платформы call-центра до агента заданы оптимальные значения по умолчанию:

  • Максим. время дозвона системы до агента (сек)
  • Отключить агента после неудачных попыток (Занято)
  • Если агент был занят, звонить через (сек)
  • Отключить агента после неудачных попыток (Нет ответа)
  • Если агент не отвечал, звонить через (сек)
График работы
Как проверить сценарий

После подключения услуги «Контактный центр» владелец центра получает возможность добавить пользователей: администратора и агентов.

Для добавления пользователя необходимо указать его имя и номер. Новому пользователю услуги отправляется SMS-приглашение с текстом, содержащим информацию о центре, и USSD-команда включения в центр.

Для включения в центр пользователь должен набрать с телефона USSD-команду *926*номер центра*1#. После того как пользователь подтвердит свое участие в центре, ему можно назначить роль администратора или агента.

Основной задачей администратора является управление услугой через сайт vcc.megafonkavkaz.ru: настройка оптимальных параметров центра, организация процесса работы центра, мониторинг его текущей работы. Для входа на сайт управления услугой администратор набирает свой мобильный номер МегаФон и пароль Сервис-Гида.

Агенты центра — это сотрудники компании, которые принимают входящие звонки, поступающие на номер центра.Агенту центра необходимо задать 2 обязательных параметра: пароль и идентификатор.

Пароль используется агентом для регистрации в центре и управления своим профилем.

Идентификатор – это короткий внутренний номер агента в центре, который используется для связи с ним и для переадресации звонков между агентами.

Для того чтобы агент мог принимать звонки центра, агента нужно добавить в сценарий услуги в очередь агентов.

В статистике центра представлена информация за последние 45 суток.

Статистика звонков по дням содержит количество звонков и длительность. Возможно просмотреть детальную статистику по часам за выбранные сутки.

Читать еще:  Мегафон если не пользоваться симкой

Статистика по направлениям позволяет проанализировать с каких номеров преимущественно поступают звонки на номер центра: мобильных или городских, и какого региона.

Статистика по агентам содержит количество принятых звонков и общую длительность разговоров за сутки.

Статистика по перенаправлениям содержит количество звонков, которые были переадресованы агентами. Переадресация возможна по специально заданному списку, который создается в разделе «Настройки/Номера переадресации».

Черный список

При добавлении номера в черный список исключается возможность дозвона с указанного номера на номер контактного центра. Можно выбрать стандартный или персональный автоинформатор для черного списка.

Номера переадресации

Агенты call-центра могут переадресовать звонок на внешний номер, нажав во время разговора клавишу «звездочка» (*) и выбрав нужный пункт. Такая переадресация вызова возможна только по определенному списку номеров, который задается в этом разделе.

Удаление call-центра

Удалить call-центр возможно после удаления всех сценариев. После удаления центра услуга отключается.

Запись разговоров

Если в настройках пользователя (Агента) активирована функция записи разговоров, то сохраненные файлы вы можете прослушать в этом разделе.

Голосовая почта

Если в сценарии работы услуги используется действие «Голосовая почта», в котором абоненты могут оставить голосовые сообщения, то эти голосовые сообщения можно прослушать в этом разделе.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector